Asiakaskokemuksen anatomia

Asiakaskokemuksen anatomiassa on kyse kohtaamisista ja kitkasta. Siitä, millaista kitkaa polun erivaiheissa syntyy – positiivista vai negatiivista? Milloin sinä olet viimeksi kävellyt asiakkaanne polkua ja tehnyt kitkakävelyä? Tunnistatko hankauspinnat ja sen, miten niihin voi vaikuttaa?

Minä väitän, että keskittymällä asiakaskokemuksen johtamisessa yhdessä määritellyn erinomaisuuden tavoitteluun minimistandardin saavuttamisen sijaan, nostaisimme monta yritystä ja orgnisaatiota suosta. Hyvin mietitty asiakaspolku yhdistettynä tunnejäljen jättävään kohtaamiseen ja kaupallisiin syötteisiin, näkyy tuloksena kuitilla ja kassakoneessa.

Asiakaspolkua suunniteltaessa on hyvä hahmottaa, mitkä vaiheet asiakkaan kohtaamisesta ovat myyntiä ja mitkä ilahduttamista.

Esimerkiksi asiakaskokemuksen peruslähtökohdat, tervehtiminen ja hymyileminen, herättävät asiakkaassa luottamusta ja positiivista mielikuvaa, mutta eivät itsessään myy vielä mitään.

Myös tervehtiminen, sen eleet ja tunnekokemus pitäisi olla yhdessä määriteltyä. ”Silmien räpäytys ja hymähdys ei ole tervehdys.” Tervehdys on eteenpäin suuntautuva liike, joka herättää vastaanottajassaan tunteita ja saa olla mieluummin liian iso, kuin liian pieni.

”Saako olla muuta?” on hapen tuhlausta

Usein esitetty kysymys ”Saako olla muuta?” on hapen tuhlausta. Lause, joka ei myy mitään, vaan siirtää vastuun asioinnin päättämisestä asiakkaalle, joka ei välttämättä edes tiedä, mitä haluaa.

Sen sijaan konkreettinen lisämyyntiehdotus on kaupankäynnin ensiaskel. Tuotteen paras kaveri tai helpoin lisämyyntituote tulisi olla selvästi esillä ja sanat harjoiteltu.

Yllätyksellisyyden arvo on korvaamaton

Yllätyksellisyys on asiakaskokemuksen anatomian jaloin muoto. Emme pelkästään täytä asiakkaan odotuksia, vaan ylitämme ne. Yllätyksellisyys voi olla jotain pientä käyttäytymisessä, vuorosanoissa tai ehdotetuissa ratkaisuissa, joka jättää asiakkaalle muistijäljen.

Keskimäärin hymyn tuottama lisäarvo kuitille on 20 % ja tervehtimisen 10 %. Suosittelun voima tuo 30 % lisää kuitille ja yllätyksellisyyden arvo puolestaan on täysin korvaamaton.

Myös hymyilemättömyys on päätös. Jännitätkö ne 20 kasvolihasta, tuotatko kasvoillesi hymyn kaltaisen ilmeen ja päätät ottaa 20 % enemmän asiakkuudesta irti, vai päätätkö olla ottamatta?

Tervehtimisen tuottama lisäarvo kuitille on 10 %, hymyilyn 20 % ja suosittelun 30 %.

Johto antaa asiakaskokemuksen reseptiikan

Johdon esimerkki asiakaskohtaamisissa on korvaamaton. Minkälaista fiilistä johto luo ympärilleen ja kuinka sen hehkua eteenpäin asiakasrajapintaan johdetaan.

Henkilöstötyytyväisyyden, hyvän duunifiiliksen, keskiostoksen ja yrityksen menestyksen välinen korrelaatio on vääjäämätön. Tervehtiminen ja hymyily ovat elementtejä, jotka kertaantuvat. Jokaisen yrityksen pitäisi huolehtia, että tervehtimisen ja hymyilyn kulttuuri alkaa jo esiripun takana, paljon ennen ensimmäisiä asiakkaita.